KAISERSTADT Consulting
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Dynamics 365 betreuen

Nach dem Go-live hört die Arbeit nicht auf. Sie ändert nur ihre Form.

Wir bearbeiten Fragen und Änderungen an Dynamics 365 Sales, Customer Service, Customer Insights und den zugehörigen Erweiterungen, auch dann, wenn das System jemand anderes gebaut hat. Gemeinsam priorisieren wir die Aufgaben und entwickeln Ihr System im vereinbarten Budget weiter. Die längste dieser Zusammenarbeiten läuft seit Dezember 2017.

Betreuung besprechenÜbernahme von einem anderen Dienstleister
Microsoft-Partner · Dynamics 365 CE

Drei Arten von Aufgaben

Support, Wartung und Weiterentwicklung sind nicht dasselbe.

Sie unterscheiden sich nicht im Aufwand, sondern in der Dringlichkeit. Wer sie zusammenwirft, bearbeitet am Monatsende das, was zuletzt hereingerufen wurde und nicht das, was zählt.

Etwas geht nicht mehr

Störung

Ein Flow läuft nicht, eine Schnittstelle liefert nicht, ein Formular speichert nicht. Das ist der einzige feste Vorrang in der Zusammenarbeit, alles andere kann eine Woche warten, das hier nicht.

Etwas ist unklar

Fachliche Frage

Warum steht der Status so, warum sieht dieser Kollege diesen Datensatz nicht, wie war das mit der Rechnungsvorlage. Häufig die größte Zahl der Vorgänge und der Teil, der am meisten davon profitiert, dass dieselben Leute Ihr System kennen.

Etwas soll anders werden

Geplante Änderung

Ein neuer Prozessschritt, ein weiteres Feld, eine zusätzliche Auswertung, ein Release, der eine Anpassung nötig macht. Dieser Teil wird abgestimmt und eingeplant, nicht zwischendurch erledigt und was dafür geprüft und dokumentiert wird, richtet sich nach der Änderung.

So beginnt eine Betreuung

Vier Schritte, und der erste ist derselbe wie bei einer Übernahme.

Ob wir das System gebaut haben oder nicht: am Anfang steht eine Bestandsaufnahme. Nur ihr Aufwand unterscheidet sich.

  1. 01

    Bestand und offene Aufgaben klären

    Welche Anwendungen werden betreut, welche Anpassungen gibt es, welche Schnittstellen hängen daran, was ist dokumentiert. Bei einer Übernahme von einem anderen Dienstleister kommen Zugänge, Lösungen und offene Vorgänge dazu, dann steht am Anfang ein Health Check und keine Umsetzung.

  2. 02

    Zusammenarbeit vereinbaren

    Aufgaben, Ansprechpartner, Kontaktwege und Budget. Hier wird auch festgelegt, wie Störungen, fachliche Fragen und geplante Änderungen bei der Priorisierung unterschieden werden. Konkrete Reaktionszeiten und Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten gehören in diese Vereinbarung, nicht auf eine Website.

  3. 03

    Aufgaben bearbeiten, Änderungen abstimmen

    Der Alltag. Vorgänge werden bearbeitet, Anpassungen mit Ihren Fachbereichen abgestimmt, offene Punkte in einer gemeinsamen Liste geführt. In den langlaufenden Betreuungen ist das der größte Anteil und der unauffälligste und derjenige, an dem sich zeigt, ob jemand das System wirklich kennt.

  4. 04

    Weiterentwickeln, was sich lohnt

    Aus dem Betrieb wachsen echte Vorhaben. Bei einer medizinischen Fachgesellschaft sind aus dem laufenden Budget ein Verwaltungssystem für Leitlinien und ein Self-Service-Portal entstanden, bei einem Bundesverband der Technologiewechsel einer Synchronisierung. Solche Vorhaben werden eigens beauftragt, nicht im Alltagsbudget versteckt.

Budget und Erreichbarkeit

Wie abgerechnet wird und wann Sie uns erreichen.

Die zwei Fragen, die vor jeder Betreuungsvereinbarung stehen. Beide werden hier so beantwortet, wie wir sie auch im Vertrag beantworten.

Monatsbudget oder einzelnes Vorhaben

Viele unserer Kunden arbeiten mit einem vereinbarten monatlichen Budget: es trägt den Alltag (Störungen, Fragen, kleine Änderungen) und wird gemeinsam priorisiert. Größere Vorhaben werden daneben eigens beauftragt und eigens geschätzt, statt sie im Alltagsbudget zu verstecken.

Auch einzelne abgegrenzte Vorhaben ohne laufendes Budget sind möglich. Welche Form passt, hängt an Ihrem laufenden Bedarf und an dem, was Sie im Jahr verändern wollen. Abgerechnet wird nach Aufwand.

Wie tragfähig diese Form ist, steht in den Fällen weiter unten: bei einem Bundesverband läuft sie seit Dezember 2017 ohne Unterbrechung, bei einer medizinischen Fachgesellschaft seit Mai 2019.

Erreichbarkeit

Montag bis Donnerstag 08:30–17:00 Uhr

Freitag 08:30–16:00 Uhr

Das sind unsere Geschäftszeiten, eine Angabe zur Erreichbarkeit, nicht eine vertraglich zugesicherte Supportzeit. Konkrete Reaktionszeiten und Unterstützung außerhalb dieser Zeiten müssen gesondert vereinbart werden.

Eine Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft bieten wir nicht standardmäßig an, und eine garantierte Behebungszeit behaupten wir nicht. Beides wäre eine Zusage, die wir nicht in jeder Zusammenarbeit einlösen könnten und eine Zusage, die nicht überall gilt, ist auf einer Website keine.

Sechs dokumentierte Betreuungen

Wie lange das hier tatsächlich läuft.

Vier Dauerbetreuungen im fortlaufenden Budget, eine Weiterentwicklung über Jahre und ein Fall, der als Übernahme von einem anderen Dienstleister begonnen hat. Je Fall die Arbeit, die Laufzeit und der Umfang.

  • BVMC

    Dauerbetreuung seit Dezember 2017

    Der längste ununterbrochene Fall im Bestand. Ein fortlaufendes Monatsbudget trägt den Alltag der Verbandsplattform; daraus gewachsen sind die Anbindung der Mitglieder-Community über eigene Plugins, E-Rechnungsfähigkeit nach XRechnung und die Auswertung.

    seit Dezember 2017

    Zur Fallstudie

  • DGVS

    Dauerbetreuung seit Mai 2019

    Aus dem laufenden Budget sind eigenständige Vorhaben herausgewachsen: ein Verwaltungssystem für Leitlinien mit Arbeitsgruppen, Rollen und Fristen, ein Self-Service-Portal für Änderungsanträge und eine automatisch erzeugte Dokumentenablage.

    seit Mai 2019

    Zur Fallstudie

  • PromoCell

    Betreuung, aus der ein Prozess wurde

    Begonnen als Dauerbegleitung in einem regulierten Umfeld, über acht Jahre zu einem durchgängigen Prozess geworden: Anbindung an das ERP, an den Handel und an die Rechnungsstellung, dazu ein vollständiger Qualitätsprozess mit Reklamationen.

    seit Juli 2018

    Zur Fallstudie

  • BDU

    Betreuung mit Modernisierung

    Fünf Jahre laufende Arbeit, in denen der inhaltlich schwerste Teil ein Technologiewechsel war: die Synchronisierung zwischen CRM und Umsystemen wurde auf Azure Functions umgestellt. Dazu eine Massenrechnungserstellung über eigene Plugins.

    seit August 2021

    Zur Fallstudie

  • Axians IT Solutions

    Ticketgetriebene Weiterentwicklung

    Kein Projekt, sondern eine Warteschlange mit durchnumerierten Anforderungen. Fachlich geht es um Wartungsvertragslogik, Rechtemanagement und Auswertungen. Für die eigenen Plugins wurden Unit-Tests geschrieben und erweitert, der Unterschied zwischen einer Anpassung und wartbarer Software.

    seit August 2021

    Zur Fallstudie

  • fecher

    Übernahme, dann Betreuung

    Der Beleg dafür, dass eine Übernahme gelungen ist: erst ein Health Check, dann die geordnete Übernahme von Metadaten, Ansichten und Workflows, gewachsene Skripte neu geschrieben. Erst danach begann die Weiterentwicklung, und die läuft heute im Monatsbudget.

    seit Juni 2023

    Zur Fallstudie

Zwei dieser sechs Systeme haben wir nicht selbst eingeführt. Wie eine Übernahme abläuft, steht auf der Seite zum Dienstleisterwechsel; wenn Sie noch nicht entschieden haben, ob ein Wechsel überhaupt nötig ist, ist der unabhängige Befund der erste Schritt. Wer noch gar kein System hat, fängt bei der Einführung an.

Häufige Fragen

Was vor einer Betreuung gefragt wird.

Was ist der Unterschied zwischen Support, Wartung und Weiterentwicklung?
Support beantwortet eine Störung: etwas funktioniert nicht mehr, das gestern noch ging. Wartung hält das System auf einem tragfähigen Stand. Releases, Abhängigkeiten und Anpassungen, die durch Änderungen an der Plattform nötig werden. Weiterentwicklung ist neue Funktion: ein Prozess, den es vorher nicht gab. Die drei unterscheiden sich nicht im Aufwand, sondern in der Dringlichkeit, und genau deshalb werden sie bei der Priorisierung getrennt.
Wie wird priorisiert, wenn mehrere Aufgaben gleichzeitig offen sind?
Eine Störung im laufenden Betrieb geht vor, das ist der einzige feste Vorrang. Alles andere entscheiden Sie: welche Änderung in diesem Monat bearbeitet wird, ist eine fachliche Frage und keine technische. Wir sagen dazu, was ein Vorhaben kostet und was es an anderer Stelle verdrängt. In den langlaufenden Betreuungen läuft das über eine gemeinsame Liste und nicht über einzelne Zurufe, sonst gewinnt immer, wer zuletzt angerufen hat.
Wie funktioniert das Monatsbudget?
Sie vereinbaren ein monatliches Budget, und wir arbeiten die abgestimmten Aufgaben darin ab. Das ist die Form, in der die längsten Zusammenarbeiten im Bestand laufen: bei einem Bundesverband seit Dezember 2017, bei einer medizinischen Fachgesellschaft seit Mai 2019. Auch einzelne abgegrenzte Vorhaben sind möglich, und beides nebeneinander ist der Normalfall, das Budget trägt den Alltag, ein größeres Vorhaben wird daneben eigens beauftragt.
Wann sind Sie erreichbar, und was ist mit Notfällen?
Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Donnerstag von 08:30 bis 17:00 Uhr und Freitag von 08:30 bis 16:00 Uhr. Das ist eine Angabe zur Erreichbarkeit, keine vertragliche Supportzeit: konkrete Reaktionszeiten und Unterstützung außerhalb dieser Zeiten müssen gesondert vereinbart werden. Eine Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft bieten wir nicht standardmäßig an, und eine garantierte Behebungszeit behaupten wir nicht, beides wäre eine Zusage, die wir nicht überall einlösen könnten.
Übernehmen Sie auch ein System, das jemand anderes gebaut hat?
Ja, das ist einer der häufigsten Einstiege. Der erste Schritt ist dann nie eine Umsetzung, sondern ein Health Check: was ist konfiguriert, was ist entwickelt, was ist dokumentiert und was nicht. Bei der Übernahme von einem anderen Dienstleister kommen Zugänge, Lösungen und offene Aufgaben dazu. Wie eine solche Übernahme abläuft, steht auf unserer Seite zum Dienstleisterwechsel, sie ist die Vorstufe, diese Seite beschreibt, was danach kommt.
Wer bearbeitet unsere Aufgaben?
Menschen, die Ihr System kennen. Das ist der eigentliche Wert einer laufenden Betreuung und der Grund, warum wir sie nicht über einen wechselnden Pool abwickeln. Wie viele Beteiligte es sind, hängt an den Themen: Vertriebsprozess, Schnittstelle und Auswertung sind selten dieselbe Person. Wer Ihr Ansprechpartner ist, über welche Wege Aufgaben hereinkommen und wie die Vertretung geregelt ist, gehört in die Vereinbarung, die wir am Anfang treffen.
Was passiert, wenn wir die Betreuung beenden wollen?
Dann bekommen Sie Ihr System in einem Zustand zurück, in dem ein anderer weiterarbeiten kann. Wir haben selbst mehrfach Umgebungen übernommen, für die es keine Dokumentation gab, und wissen deshalb, was das kostet. Anpassungen liegen bei uns in Lösungen und sind nachvollziehbar, statt als gewachsene Skripte in der Umgebung zu hängen, bei einer Übernahme aus einem Softwarehaus haben wir genau solche Skripte neu geschrieben, statt sie weiterzuschleppen.
Was kostet die Betreuung?
Die Arbeit wird nach Aufwand abgerechnet, in der Regel innerhalb eines vereinbarten Monatsbudgets. Welche Höhe passt, hängt an Ihrem laufenden Bedarf und an dem, was Sie im Jahr verändern wollen: ein System mit zwei Schnittstellen und einem Release-Thema pro Quartal braucht etwas anderes als ein stabiler Vertriebsprozess ohne Umsysteme. Die Größenordnung klären wir im ersten Gespräch, bevor etwas vereinbart wird.

Falls die Lage eine andere ist

Manchmal ist die laufende Betreuung nicht das erste Thema, sondern das zweite. Wenn im Bestand etwas grundsätzlich klemmt, lohnt es sich, das vorher zu klären, sonst betreut man einen Zustand, den niemand halten will.

Nächster Schritt

Erst der Bestand, dann die Vereinbarung.

Im ersten Gespräch klären wir, welche Anwendungen betreut werden sollen, was aktuell offen ist und in welcher Form die Zusammenarbeit passt. Hilfreich für die Vorbereitung: welche Dynamics-Anwendungen Sie nutzen, wer das System heute betreut und ob es etwas gibt, das gerade drückt. Wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir das im ersten Gespräch und nicht im dritten.

Betreuung besprechenBestand prüfen lassen
Microsoft-Partner · Dynamics 365 CE

Stand · Verantwortlich: Pascal Peters, Senior Dynamics 365 CE Architect & Inhaber

Zuletzt geprüft: die sechs Fälle gegen den Referenz-Datensatz. Laufzeit, Modell und Umfang. Die Geschäftszeiten sind mit der Kontaktseite abgeglichen; sie sind keine zugesicherte Supportzeit.