Dynamics 365 Customer Service
Guter Service ist
kein Talent.
Er ist eine Struktur.
Solange Anfragen im geteilten Postfach liegen, hängt die Qualität an einzelnen Menschen. Seit 2013 arbeiten wir ausschließlich mit Dynamics 365 CE, im Service genauso wie im Vertrieb. Und wir bauen die Struktur, die Ihr Serviceteam auch dann trägt, wenn zwei Leute im Urlaub sind.
- ausschließlich Dynamics 365 CE
- seit 2013ausschließlich Dynamics 365 CE
- Projekte
- > 50Projekte
- Unternehmen in Begleitung
- > 20Unternehmen in Begleitung
- Microsoft Solutions Partner
- 6+ JahreMicrosoft Solutions Partner
Wo die Anfrage landet
Erst klären, wo Ihre Kundenanfragen heute wirklich ankommen.
Postfach, Fremdsystem oder ein Modul, an dem alle vorbeiarbeiten: Der Weg der Anfrage entscheidet, wo ein Service-Projekt anfangen muss. Alle drei Wege haben wir schon übernommen.
Heute: geteiltes Postfach
Anfragen versanden im Posteingang
Kein Fall, keine Historie, keine Zuständigkeit: Wer gerade Zeit hat, antwortet. Wir bauen daraus eine Fallstruktur mit Warteschlangen und Zuständigkeit, mit begrenztem Scope statt Rundum-Rollout.
Erstgespräch vereinbarenHeute: Fremd-Ticketsystem
Service kennt den Kunden nicht
Das Ticketsystem weiß nichts von Angebot, Auftrag und Vertriebshistorie. Wir lösen es ab und holen den Service auf dieselbe Datenbasis wie den Vertrieb, ohne den laufenden Betrieb anzuhalten.
Ablösung besprechenHeute: Modul im Leerlauf
SLA-Alarme, die niemand beachtet
Das Modul läuft, aber Anfragen laufen daran vorbei, und die SLA-Überwachung erzeugt nur Rauschen. Wir nehmen den Bestand auf, prüfen Standardnähe und KI-Bereitschaft und priorisieren, was wirklich trägt.
Bestand prüfen lassenReferenz
Eine Stimme aus dem Projekt.
Zitat im Wortlaut. Ansprechpartner auf Kundenseite nennen wir im Gespräch, Referenzkontakt auf Anfrage.
„Unsere Arbeitsabläufe wurden sehr schnell verstanden und das CRM perfekt auf unseren Arbeitsalltag angepasst."
Projektleitung
PromoCell
Bei PromoCell haben wir Dynamics 365 Sales komplett neu eingeführt und anschließend um das Customer-Service-Modul erweitert. Das Serviceteam arbeitet heute auf derselben Plattform wie der Vertrieb.
Im Servicealltag
Sechs Stellen, an denen Service planbar wird.
Wir konfigurieren Customer Service nicht nach Funktionsliste, sondern nach der Frage, wo Ihr Team heute Zeit verliert.
01
Ein Eingang statt vier
Telefon, Postfach, Portal und Formular laufen in einer Fallstruktur zusammen. Niemand muss mehr rekonstruieren, wo eine Anfrage gerade liegt.
02
Fälle finden ihren Weg
Warteschlangen und Zuweisungsregeln nach Thema, Kunde oder Sprache. Der richtige Fall landet beim richtigen Menschen, ohne dass jemand verteilt.
03
Zusagen, die überwacht werden
Reaktions- und Lösungszeiten als SLA im System, nicht in einer Nebenabsprache. Eskalation passiert automatisch, bevor der Kunde nachfragt.
04
Wissen, das nicht im Kopf bleibt
Eine Wissensdatenbank, die im Fall selbst vorschlägt statt in einem Wiki zu verstauben. Neue Kolleg:innen sind schneller auskunftsfähig.
05
Selbstbedienung, wo sie entlastet
Ein Portal für Statusanfragen und wiederkehrende Themen. Wir bauen es dort, wo es Aufwand spart, nicht als Prestigeprojekt.
06
Auswertung, die Steuerung erlaubt
Fallvolumen, Durchlaufzeiten und Wiederöffnungsquote als Führungsgrößen. Nicht als Report, den niemand öffnet, sondern als Grundlage für Entscheidungen.
Ein System, nicht zwei
Warum Service in dasselbe System gehört wie Vertrieb.
Getrennte Systeme erzeugen getrennte Wahrheiten. Der Vertrieb verhandelt, während der Service eskaliert, und keiner weiß es voneinander.
Service als Teil des Vertriebs
Der Bestandskunde ist der günstigste Kunde.
Wenn Fälle und Verkaufschancen im selben System liegen, sieht der Vertrieb, wo ein Kunde gerade unzufrieden ist, und der Service sieht, wo gerade verhandelt wird. Genau dort entstehen Fehler, die teuer werden.
Verlässlichkeit statt Heldentum
Nicht schneller arbeiten, sondern planbar antworten.
Ein Serviceteam, das nur über Einsatz funktioniert, bricht bei Urlaub und Krankheit ein. Struktur in Fällen, Zuständigkeiten und Wissen macht die Leistung unabhängig von einzelnen Personen.
Ursachen statt Symptome
Derselbe Fall zum fünften Mal ist eine Information.
Saubere Kategorien machen sichtbar, welche Themen immer wiederkehren. Das ist die Grundlage, um ein Produkt, eine Anleitung oder einen Prozess zu ändern, statt dauerhaft nachzuarbeiten.
Vom ersten Fall an
Bis der erste Fall sauber durchläuft. Und danach weiter.
Sie bekommen für jede Phase den Kopf, der sie beherrscht, und einen Ansprechpartner, der durchgehend derselbe bleibt.
Ein erster produktiver Stand mit Fallmanagement, Kategorien, Warteschlangen und Auswertung ist in sechs bis zehn Wochen erreichbar. Wenn Sales schon läuft, verkürzt sich die erste Stufe deutlich, weil Datenmodell und Berechtigungen stehen.
Phase 01
Standortbestimmung
Welche Anfragen kommen, über welche Kanäle, in welcher Menge? Wir sehen uns echte Fälle an, bevor wir über Kategorien und Warteschlangen sprechen.
Mit dabei · Beratung
Phase 02
Lösungsdesign
Fallstruktur und Zuständigkeiten: Kategorien, Prioritäten, Warteschlangen und Rollen. Das ist die Entscheidung, die über den Nutzen bestimmt, nicht die Auswahl der Felder.
Mit dabei · Architektur
Phase 03
Konfiguration & Entwicklung
Konfiguration von Fallmanagement, SLA-Überwachung und Wissensdatenbank, Anschluss an Sales und, wo nötig, an Business Central.
Mit dabei · Entwicklung
Phase 04
Migration, Test & Go-live
Offene Fälle übernehmen, kurze Parallelphase, Team befähigen. Kein Stichtag, an dem alles gleichzeitig umgestellt wird.
Mit dabei · Adoption
Phase 05 · Laufend
Betrieb & Weiterentwicklung
Wir messen Durchlaufzeiten und Wiederöffnungen, schärfen Kategorien nach und ergänzen Portal oder Copilot erst, wenn die Basis trägt.
Mit dabei · Support & Betrieb
Besetzung
Zwei, die Ihren Service begleiten würden.
Feste Ansprechpartner, keine wechselnden Gesichter. Im Projekt arbeiten Sie direkt mit ihnen, ohne Account-Management dazwischen.
Sebastian Schiller
Head of Dynamics Consulting & Project Management
Steuert Projekte im 360°-Blick mit Fokus auf Time, Scope und Budget, und auf das, was Kunden wirklich brauchen.
Stephan Abels
Professional Dynamics 365 Functional Consultant
Nimmt Anforderungen auf, analysiert sie und setzt sie selbst im CRM um, mit Schwerpunkt auf Customizing und UX.
Porträt KI-bearbeitet, wo keines vorliegt stehen Initialen. Hinweise zur Kennzeichnung
Was kostet Customer Service pro Platz?
Lizenzstufen vergleichen, bevor die Frage im Angebot auftaucht.
Häufige Fragen
Häufige Fragen zu Dynamics 365 Customer Service.
Brauchen wir Dynamics 365 Customer Service, wenn wir schon Sales einsetzen?
Was ist ein SLA in Dynamics 365 und wann ist er sinnvoll?
Lohnt sich ein Kundenportal oder reicht E-Mail?
Was bringt Copilot im Service konkret?
Wie lange dauert eine Customer-Service-Einführung?
Können Sie ein bestehendes Ticketsystem ablösen?
Nächster Schritt
Reden wir über Ihre Anfragen, nicht über Module.
30 Minuten. Kein Foliensatz. Direkt mit der Geschäftsführung, über die Fälle, die Ihr Team heute Zeit kosten.