Omnichannel-Konsolidierung mit Dynamics 365 und Microsoft Copilot
Stoneridge Software zeigt, wie Omnichannel-Strategien mit Dynamics 365 und Microsoft Copilot integriert werden. Der Ansatz verbessert die Kundenbetreuung über mehrere Kanäle hinweg.
Was ist passiert
Laut Stoneridge Software hat sich Microsoft Copilot innerhalb von Dynamics 365 Customer Service mit Omnichannel von einer reinen Assistenzfunktion zu einem aktiveren Teilnehmer an Serviceabläufen entwickelt. Vier spezialisierte Copilot-Agenten für Kundenabsicht, Wissensmanagement, Fallbearbeitung und Qualitätsbewertung sind demnach aktuell verfügbar und ergänzen bestehende Kanäle wie Telefonie, Chat, SMS und E-Mail im Unified Workspace.
Was bedeutet das praktisch
Für Unternehmen mit Dynamics 365 Customer Service bedeutet dies laut Quelle die Möglichkeit, Copilot-Funktionen schrittweise einzuführen – von Fallzusammenfassungen bis zur Wissenssuche in natürlicher Sprache. Supervisor:innen können über vorgefertigte Power-BI-Dashboards Kundenstimmung, Gesprächsqualität und Teamleistung auswerten sowie über die integrierte Berichtsfunktion Coaching-Bedarf und Adoptionslücken im Serviceteam erkennen.
Relevant für: Customer-Service-Leitung, CRM-Admin, Omnichannel-Manager, Kundenservice-Trainer
Hintergrund
Der Beitrag beschreibt keine neue Ankündigung mit festem Termin, sondern den bestehenden Funktionsstand von Dynamics 365 Customer Service mit Omnichannel und dessen Zusammenspiel mit Microsoft Copilot. Copilot entwickelt sich demnach von einer reinen Assistenzfunktion zu einem aktiveren Teilnehmer an Serviceabläufen; frühere Ausprägungen wie einfache Chatbot-Weiterleitung gelten als Ausgangspunkt. Vier spezialisierte Copilot-Agenten – Customer Intent Agent, Customer Knowledge Management Agent, Case Management Agent und Quality Evaluation Agent – werden als aktuell verfügbar beschrieben.
Wen es betrifft
Betroffen sind Organisationen, die Dynamics 365 Customer Service mit Omnichannel-Funktionalität einsetzen und Kundenkontakte über mehrere Kanäle bündeln, etwa Telefonie, Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien, KI-gestützte Chatbots und eigene mobile Anwendungen. Die Beschreibung richtet sich an Service-Agents, die im Unified Workspace mit Kundenhistorie, Fallakten und Copilot-Vorschlägen arbeiten, sowie an Supervisor:innen, die über vorgefertigte Power-BI-Dashboards Kennzahlen wie Kundenstimmung, Gesprächsqualität und Teamleistung auswerten. Eine Einschränkung nach Lizenzmodell, Region oder Mandantengröße nennt der Text nicht.
Was jetzt zu tun ist
- Die vier genannten Copilot-Agenten für Intent-Erkennung, Wissensmanagement, Fallbearbeitung und Qualitätsbewertung auf Einsatzmöglichkeiten im eigenen Serviceprozess prüfen.
- Copilot-Funktionen schrittweise einführen, etwa beginnend mit automatisierten Fallzusammenfassungen, Gesprächsauswertungen, E-Mail-Entwürfen oder Wissenssuche in natürlicher Sprache.
- Über die integrierte Berichtsfunktion im Kundenservice-Arbeitsbereich die Copilot-Nutzung im Serviceteam auswerten, um Coaching-Bedarf und Adoptionslücken zu identifizieren.
- Bei Bedarf eigene Kennzahlen und angepasste Power-BI-Berichte zusätzlich zu den vorgefertigten Dashboards einbinden.
Belege der Nachrecherche
Nachrecherchiert am 02.09.2026.
- Consolidating Customer Engagement with Dynamics 365 Omnichannel and Microsoft Copilotstoneridgesoftware.com
Quellen
- Stoneridge Software Blog (Primärquelle)