Customer Service: Quality Evaluation Agent prueft Wissens- und Prozess-Adhaerenz ab 30.10.2026
Ein Quality Evaluation Agent soll ab 30.10.2026 als Preview die Wissens- und Prozess-Adhaerenz von Interaktionen bewerten.
Was ist passiert
Microsoft kündigt für den Quality Evaluation Agent in Dynamics 365 Customer Service eine neue Funktion an: Vorgesetzte können Bewertungskriterien festlegen, die sich auf konkrete Wissensartikel oder Quellen beziehen. Damit lässt sich prüfen, ob Servicemitarbeitende vorgeschriebene Schritte einhalten und korrekte Informationen verwenden. Die Fragen können bewertet oder als reine Compliance-Prüfung angelegt werden. Die Funktion geht am 30. Oktober 2026 in die öffentliche Vorschau und lässt sich in bestehende Bewertungs-Workflows samt Versionierung und Simulation einbinden.
Was bedeutet das praktisch
Unternehmen erhalten damit ein Werkzeug, um die Einhaltung von Wissensstandards und Arbeitsabläufen im Kundenservice systematisch zu überprüfen, statt sie manuell stichprobenartig zu kontrollieren. Lücken in Schulung oder Dokumentation lassen sich gezielter aufdecken, und Qualitätsvorgaben können vor der produktiven Nutzung in Simulationen getestet werden. Voraussetzung ist eine gepflegte Wissensbasis, da die Bewertung direkt auf hinterlegten Artikeln und Prozessbeschreibungen aufbaut. Für die Einführung ist laut Ankündigung keine gesonderte Aktion notwendig.
Relevant für: Service-Leitung, Qualitaetsmanagement, CRM-Admin